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异议简单来讲就是反对意见。我们签的每一单都会经过异议处理的环节,没有异议代表没有兴趣,没有兴趣是不会去提反对意见的。


客户提出异议,说明对产品感兴趣,只是产品或者服务还有模糊的点没有了解清楚。听完讲解没有提出任何异议的客户往往不会掏钱出来买单。


异议处理环节类似一条分岔路,一条通往成交,客户会买单;另一条通往辩论赛,还没等解决完异议,第二个异议又出来了;第三条路会通往虚假异议的坑,用虚假异议来掩盖他的真实异议。


在销售的整个流程的中,前面即使做得再,如果异议没有处理好也都是白费力气的。



今日看点:异议处理公式


那么真正的异议处理流程有哪几步呢?我们来看下面的五步法。


一、倾听:认真听取客户的异议


在销售过程中,销售人员非常容易发生的事情就是抢话,或用惯性思维去评判客户——“你(客户)不就是担心这个点(问题)吗?”


但仔细听客户讲完就会发现,自己所理解的客户异议也许并不是客户真实表达的诉求。所以,能听完且听懂客户想表达的意思非常重要。


“是的,还有吗?”“您说的挺对的”


这就是倾听,鼓励客户把想法都说出来,不要急着打断。



二、认同:对客户表示理解和认同


有些人会觉得客户提出这么多异议,还有一些不可思议或荒唐的观点,怎么认同?但其实我们和客户都一样,在提出观点的时候并不希望直接被否定或反驳。


所以,在这个过程中首先表达认同,才能为后面提供解决方案作铺垫。当我们表示理解和认同之后,客户会放下他的戒备心,会觉得原来对方也是替我思考,原来对方也能理解我的意思。


“您看,站在您的角度,我非常理解您刚才说的话”


这是非常简单的一句话,就是认同。



三、澄清:澄清客户的问题和需求


澄清能做好,就不会担心客户不断出现异议。老板们甚至可以去问客户,“您除了担心这个还有其他的吗?您最担心的是什么?”


这就是澄清需要去做的事情,当我们把客户的问题澄清以后,才会进入到第四步,才开始真正去解决客户的异议。



四、陈述:提供解决方案


“针对您刚才的问题,我们是这样来帮您解决的”


针对客户的问题提供双方都能接受和满意的方案,达成共识。解决异议不是为了纯粹解决异议而解决异议,而是要进入到第五步。



五、促单:鼓励客户采取积极的行动


通过前述几个流程解决客户异议、消除担忧、与客户建立信任感,最后提出下单引导“我们进行这样的购买方案试试看,您看可以吗?”



大家要知道,当客户提出反对意见之后,销售在此时又提出反对意见,双方是不会负负得正的,反而会不断地在提反对意见的过程中产生摩擦和不悦,最后的结果就是无法达成交易。


所以当异议出现的时候,销售要认真倾听并理解认同客户、澄清核心异议,再解决客户的异议,到最后建立起来信任感,再对客户提出行动的要求。


以上就是客户异议处理的五步法,希望大家能够用这些案例和公式,套用自己的产品进行融会贯通,达成更好的成单转化。


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